Como controlar a manutenção preventiva da sua carteira de clientes

• O controle que funciona é por aparelho. Cliente não vence. O que vence é a rotina de cada equipamento.
• Três dados por rotina resolvem quase tudo: o que se faz, de quanto em quanto tempo e a data da próxima execução.
• A lei federal não fixa a periodicidade. Quem define é o responsável técnico, com o manual do fabricante e o uso do ambiente na mão.
• Aviso serve antes do vencimento, não no dia.
• Sem registro do que foi feito, a preventiva não existe para o cliente nem para a fiscalização.

Por que controlar por aparelho, e não por cliente?

A agenda de quase toda empresa começa por cliente: "padaria, toda primeira semana do mês". Funciona enquanto a padaria tem dois splits. Quando ela ganha uma câmara fria, um balcão e uma cortina de ar, a visita mensal passa a misturar rotinas de frequências diferentes, e alguma fica para trás.

O controle por aparelho resolve isso. Cada equipamento carrega as próprias rotinas, e a visita ao cliente é só o agrupamento do que vence naquele período.

Quem define a periodicidade?

Essa é a pergunta em que mais se repete informação errada. O que as fontes oficiais dizem:

• A Portaria 3.523/1998 manda que o PMOC (Plano de Manutenção, Operação e Controle) descreva as atividades e "a periodicidade das mesmas". O modelo de plano que ela traz no Anexo I tem a coluna de periodicidade em branco. Ela não diz mensal, trimestral nem semestral.
• A Lei 13.589/2018 obriga o PMOC nos edifícios de uso público e coletivo e também não fala em periodicidade.
• A tabela com limpeza mensal de filtro e trimestral de serpentina, que ainda circula, era da Resolução RE nº 9/2003 da Anvisa. Ela foi revogada em julho de 2024 pela RDC 886/2024, e a Anvisa não pôs outra no lugar.

Quem define, então, é o responsável técnico. A ABRAVA (Associação Brasileira de Refrigeração, Ar Condicionado, Ventilação e Aquecimento) responde exatamente isso quando perguntam a periodicidade da preventiva em ar-condicionado de conforto: ele decide, observando as normas técnicas do setor, como a NBR 13971 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que trata de manutenção programada.

Algumas cidades e estados têm regra própria, principalmente para limpeza de dutos. Vale conferir o código sanitário do lugar onde o cliente está.

O que os fabricantes dizem?

O manual do aparelho é a melhor base para começar, e o que cada fabricante escreve é diferente. Estes são trechos de manuais e páginas oficiais, cada um válido para o modelo ou a linha citada:

Três cuidados ao usar essa tabela:

1. Não vale generalizar. Só a Elgin, no manual aberto, dá um plano por período, e chama de sugestão. LG e Springer Midea não dão intervalo para a visita do técnico nos manuais consultados.
2. O manual fala com uso doméstico. Em loja, restaurante e escritório cheio o filtro suja mais depressa. O próprio manual da LG manda limpar com mais frequência em ambiente empoeirado.
3. Garantia. O manual da Elgin diz que a manutenção preventiva é obrigatória, sob pena de perda da garantia. É a regra daquele fabricante, naquele manual. Confira o manual do aparelho do seu cliente antes de usar esse argumento.

O plano de quatro níveis da Elgin é um bom esqueleto de rotina para split, porque separa o que é rápido do que é pesado: limpeza de filtro e verificação de dreno e corrente no mensal, medições e limpeza de bandeja no trimestral, teste de capacitor e limpeza do condensador no semestral, e desmontagem para limpeza completa no anual.

Cliente de alimento ou de medicamento pede mais?

Pede manutenção programada. As normas abaixo são resoluções da Anvisa, as RDC (Resoluções da Diretoria Colegiada), e nenhuma delas fixa prazo. A 216 e a 275 pedem que a manutenção seja programada e registrada, e a 430 pede um programa de manutenção preventiva. A obrigação é do seu cliente, e o histórico de que ele precisa é você quem entrega, o que é argumento de venda.

A RDC 430 vale para distribuição, armazenagem e transporte. Farmácia e drogaria têm norma própria. E a qualificação térmica que ela pede para área de armazenagem é um serviço especializado, diferente da preventiva.

Como montar o calendário?

Com as rotinas e as periodicidades definidas, o calendário pede três decisões.

1. A data anda com a execução ou fica presa na grade?

• Grade fixa: a rotina mensal vence todo dia 10, mesmo que a visita anterior tenha sido no dia 18. Serve para contrato, porque o cliente comprou doze visitas por ano, e para PMOC (Plano de Manutenção, Operação e Controle), porque o plano tem cronograma.
• A partir da execução: a próxima data conta do dia em que o serviço foi feito. Serve para rotina em que o intervalo real importa mais que o calendário.

Misturar os dois sem perceber é como a periodicidade escorrega: doze visitas viram dez no fim do ano.

2. Em que meses a rotina vale? Aparelho que só trabalha no verão não precisa da mesma frequência no inverno. Câmara fria trabalha o ano inteiro.

3. Com quantos dias de antecedência você quer saber? Depende da sua agenda e da rotina: a visita rápida pede pouco aviso, e a limpeza que para o aparelho pede mais, porque a data precisa ser combinada com o cliente.

Quem precisa ser avisado, e quando?

Agrupar por região ajuda muito a preventiva dar lucro. Duas visitas no mesmo bairro em dias diferentes pagam dois deslocamentos. O guia sobre quanto cobrar por manutenção mostra o peso do deslocamento na conta.

O que fazer com a preventiva atrasada?

Atraso acontece: o cliente não liberou, choveu, entrou uma emergência. O que não pode é o atraso sumir.

1. Remarque com data. "Depois eu vejo" é como a preventiva de março vira a de junho.
2. Anote o motivo. Se foi o cliente que não liberou o acesso, isso precisa estar escrito, com a data.
3. Priorize pelo que o aparelho protege. Câmara de alimento e de medicamento antes do split de escritório.
4. Olhe a lista de atrasadas toda semana. É a lista mais importante da empresa, e na planilha é a que ninguém abre.

Como registrar o que foi feito?

O registro é o que transforma a visita em prova. O mínimo, por execução:

• Data, aparelho e quem executou.
• O que foi feito, item por item da rotina.
• As medições: corrente, tensão, pressões e temperaturas, comparadas com as anteriores.
• Fotos de antes e depois, quando fizer diferença.
• O que ficou pendente e virou orçamento.

No PMOC (o plano de manutenção exigido em prédio de uso público e coletivo), é esse registro que a Portaria 3.523/1998 manda manter disponível no imóvel. O guia como fazer o PMOC no Friolab mostra como as rotinas viram o cronograma do documento.

Onde a planilha para de dar conta?

A planilha é um bom começo e continua servindo para carteira pequena. Ela para de dar conta em quatro situações:

• Ninguém é avisado. A planilha guarda a data. Alguém precisa abrir o arquivo para ver.
• A execução não volta para ela. O técnico fez o serviço, e a próxima data só muda se alguém lembrar de digitar.
• O histórico se espalha. O que foi feito está no caderno, a foto está no celular e a data está no arquivo.
• Duas pessoas editam. A versão certa passa a ser uma dúvida.

Como o Friolab faz esse controle

No Friolab a preventiva mora na rotina de cada aparelho. O que ele faz hoje:

• Rotina por aparelho, com frequência semanal, quinzenal, mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual, em grade fixa ou a partir da execução, e com os meses do ano em que ela vale.
• Rotina sugerida pelo modelo: ao cadastrar o aparelho com o modelo do catálogo, o Friolab sugere as rotinas daquele tipo de aparelho. Você aplica e ajusta a frequência.
• Aviso antes de vencer: você escolhe a antecedência, de 1 a 90 dias. Quando a rotina entra no prazo, o Friolab avisa a equipe no painel, por e-mail e por notificação no celular.
• Ordem de serviço automática, se você quiser: em cada rotina da sua equipe você escolhe entre "Só me avisar" e "Abrir OS automática". Na segunda opção não há aviso antes: a OS é aberta quando a data chega.
• Aviso ao cliente pelo WhatsApp: nas rotinas que só avisam, você escolhe, uma por uma, se o cliente também é avisado. Na tela de Vencimentos também dá para avisar na hora.
• Rotina do cliente: quando quem executa é o cliente, como na lavagem de filtro, o aviso vai para ele no painel e no aplicativo do cliente, e é por ali que ele confirma que fez.
• A carteira inteira numa tela: as rotinas de todos os clientes, com filtro de atrasadas, até 30 dias e até 90 dias. A tela de Vencimentos junta preventivas, contratos e PMOC a vencer. Em cada preventiva dá para abrir a OS, registrar como feita, adiar com motivo e avisar o cliente.
• A execução fecha o ciclo: ao concluir a OS, o técnico confirma quais rotinas fez, e cada uma ganha a próxima data.

O que ele não faz: não manda e-mail ao cliente sobre a preventiva. O aviso ao cliente é pelo WhatsApp e, nas rotinas que são dele, pelo painel e pelo aplicativo.

Para começar sem digitar a carteira, o Friolab aceita a foto do caderno ou a planilha: a IA monta o cadastro dos clientes e dos aparelhos, e você confere antes de gravar. Os aparelhos de tipo conhecido já entram com o plano de preventiva sugerido e a próxima data marcada.